云家政薛帅：家政企业有其瓶颈束缚，从行业着眼推动家政服务业整体进步

5月26日，我同云家政创始人薛帅就O2O与家政服务结合的模式之争做了深入细致的交流。家政O2O从长远看，是B2C垂直自营还是B2B2C做平台整体营销？薛帅认为，B2C垂直自营在本质上与传统家政公司已经没有区别，区别的地方只在于互联网的意识和信息化的建设。从结果导向看，用户要的是最终结果的服务质量好，从体验流程看，只要解决信息不对称，快速响应，传统家政服务公司也会蜕变成互联网家政企业。对于非标服务，服务本身很难有质的飞跃，即使每天在服务细节上抠，也不会在整体水平上与传统家政服务拉开明显的巨大差距。

薛帅表示，既然服务质量无法拉开明显差距，服务数量和快速扩张上是可以拉开明显差距的。如果按自营B2C服务商的做法，自己招人，自己培训，自己监督，自己管理维护，其成本会伴随着规模的不断扩大而变得沉重。B2B2C的平台整体营销策略则是，帮助线下门店统一品牌维护，统一服务意识培养，统一宣传，协助活动，利益捆绑，共同盈利。具体服务员的管理交由各门店自行负责，但从营销策划到形象宣传由平台统一策划和组织，帮助门店增加单量落到实处，调动线下门店热情，充分挖掘各自在社区的线下资源，在扩张数量和速度上将是自营服务商的十倍甚至数十倍。在服务质量无明显差距的情况下，各自对接巨头流量所能消化的能力是显而易见的。

因此从整体行业着眼，薛帅表示，需要从行业的固有问题着手，在一己之力难以撼动行业根本基础的前提下，帮助企业进步实际就是在帮助行业进步，只有当一个个企业都进步了，整体行业才会有大的发展。

总结：从近几年的发展来看，家政行业已经取得不小的进步。家政服务员的结构也开始趋于年轻化，受教育程度也在逐步往高处走。尽管目前这一趋势不是特别明显，但从各方统计数据显示，已经出现良好的走势。另一方面，互联网普及和互联网巨头的积极介入，将促使家政行业互联网服务和信息化建设得到更快发展。

e家洁、阿姨帮细分服务品类，家庭保洁的精雕细琢：在分别走访e家洁和阿姨帮时发现，两者的服务品类趋于同质化。我不想纠结于谁跟进谁，但不难发现，互联网家政正在快速迭代，从简单的保洁服务，再精确细分到地毯、家具、油烟机、空调等清洗和维护，服务内容更具体。从整个服务逻辑上，按照阿姨帮万勇的说法，围绕整个家庭做保洁的生态建设，从新居开荒，到家庭居室保洁，到各家具保洁维护，以及服饰（衣服、鞋）保洁。

对于服务生产者，保洁服务员及其服务本身，也做了细化和流程节点管控。e家洁联合创始人孙磊非常细致地跟我说，家庭保洁都有一套清洁的流程和顺序，甚至于将某一个保洁服务都会拆分成若干节点深究。服务细节上的精雕细琢到了令人震惊的地步，他们将自己积累的经验和用户日常的反馈，分门别类整理成档案库，并针对各细分问题提供详细解决办法，这一套强大的运营“手册”着实震撼。

孙磊表示，保洁服务员的获取已经从一线城市转战到三四线城市。在服务员留存上也在不断完善措施，与阿姨帮基本相同，从前期培训，到各类活动、团建，及常态化沟通机制，强化归属意识。在提供经济保障上，实现服务员的订单量饱和。

在谈到将来1-2年内，互联网家政的走势，万勇表示，垂直服务商深耕服务，做巨头平台的供应商。巨头上线到家服务，是基于未来服务与用户的距离不断缩短，从洗衣的到门前的取送，到美甲的上门短时服务，再到家政的长时间共同生活，对用户服务信息掌握越来越深入。