聊天机器人还能持续多久？Poncho 在最初登陆 Messenger 的时候或许给人的形象比较糟糕，但是这款天气机器人的形象不断变得丰满起来。除了 Messenger 之外，Poncho 还登陆 Kik 和 Viber 上，平均有 60% 的初次交谈用户在一周内重新交流。Mandel 说道：「对此我们感到非常的自豪。这几乎可以媲美 app 本身的参与比例。」

尽管 Mandel 承认聊天机器人在过去一年中最令他感到失望的是：越来越多的人不再使用聊天机器人，但他同时也表示现在就下结论为时尚早。事实上和他有相同看法的不再少数，Tepper 说道：「我真的认为聊天机器人会在市场营销方面创造出美好的未来。」；Scheideler 也表示：「客户对此非常感兴趣，而且他们的兴趣还在持续增长。」

固然企业对于聊天机器人的兴趣不断加大，但目前所需要解决的是很多用户依然对聊天机器人不了解，甚至于根本不知道它的存在。Fresh Digital Group 的 Robinson 表示：「聊天机器人当前正处于一个拐点。我们必须要尽快制定出相应的对策，否则它就被在发展的齿轮所碾压。而这对于所有人来说都不是一件好事。」

为何市场会选择通过聊天应用进行传递？对于聊天机器人没有吸引力这个事实，Matt Tepper 已经感到「悲伤和失望」。但是他依然没有撰文去否定它的发展潜力。作为 WPP（世界上最大的传播集团）旗下伟门公司（Wunderman）北美区的首席战略官，他认为聊天机器人厂商的当务之急是改变战略。

Tepper 说道：「聊天机器人行业在前期发展中所经历的最大的遗漏之一就是，没有站在 CRM（客户关系管理）媒介的高度去思考这件事情。假如一开始我们就视聊天机器人为 CRM 通道，我们可能会获得明显更大的影响力。」

通过 CRM 媒介，Tapper 表示在品牌厂商和所属消费者之间，聊天机器人更应该充当智能中介的角色。品牌厂商的聊天机器人所应该承担的功能和今后的发展方向，是当用户想查看订单的时候提供充足的详情信息；是当用户在使用商品过程中出现问题的时候提供解决方案或者支持途径；是当用户想要掌握更多用法的时候提供更多的推荐。如果品牌厂商推出了吸引部分当前用户的新产品或新功能，那么聊天机器人就应该将这些信息传达给用户。

显然，并不是只有 Tepper 看到了聊天机器人的未来潜力。一些品牌厂商就看中了这次机遇。例如，Nike 旗下的 Jordan 品牌就联合 Snaps 公司推出了一款能够充当私人健身教练的聊天机器人，通过 Nike+账号进行连接之后，通过消费者和聊天机器人之间的深入交互使之成为扩展品牌关系的重要渠道。

Fresh Digital Group 的首席执行官 Doug Robinson 表示：任意品牌想要想建立长期的发展关系，聊天机器人都不失为极好的媒介。在这种背景下一旦你建立起这种关系，那么今后的所有事情都会变得非常顺畅。

聊天机器人可以有多聪明？

在向市场营销人员传授企业品牌如何更好的在 Messenger 平台上开拓聊天机器人服务的多次会谈中，Facebook 将帐号划分为三种类型：

1）需要额外配置人员对客户发起的问题进行响应。

2）基于决策树的聊天机器人，在同用户开展的对话采用固定和自动化的工作流。

3）人工智能聊天机器人，能够使用自然语言处理程序和其他计算机语言来开展更广泛的交谈。

目前行业内看起来最成功的一批聊天机器人，正逐渐从第二种类型朝着第三种类型迈进。

为 3 月 24 日在美国地区上映的《Power Rangers》（超凡战队）造势和宣传，狮门影业（Lionsgate）决定以电影形象来创建聊天机器人，然而工作室并不期望和用户之间的聊天互动只是拥有诸多选项的问卷调查。因此狮门影业向 Imperson 抛出了橄榄枝，后者是一家提供丰富工具的技术型企业，专门为聊天机器人厂商开拓人性化对话功能。

狮门影业数字营销副总裁 Evan Fisk 说道：「在他们构建的对话剧本中，普通人对一个问题的回答真的可以拥有 25 种不同的表达方式。一旦对话脚本囊括所有不同表达方式，就真的意味着这个对话变得更加鲜活，而且让我们的影迷更加明确的知道 Alpha 5（该聊天机器人的主角）能够谈论什么，不能谈论什么。

在同人类的对话中，Alpha 5 显然无法像 HAL 9000 那样驾轻就熟，也更别说达到人类的高度了。但是 Fisk 表示，这款聊天机器人至少能够陪你聊四到五分钟。他说道：「而这些聊天机器人服务的对象是成千上万的用户，因此自然无法囊括所有表达方式。」

不管机器人厂商聘请多少编剧公司，不管在会话流程图中绘制尽可能多的逻辑路径，聊天机器人都无法完整映射出所有的聊天场景。因此在不完全忽略用户可能说的内容基础上，聊天机器人不得不开发出各种方式重新引导话题到正轨上。

Zedpski 说道：「因此厂商必须要在话题主旨上施加边界或者限制，否则聊天机器人在智力上短板马上就会暴露，而且会失控出现各种奇怪的行为。」

以《超凡战队》聊天机器人为例，当无法正确理解用户输入信息的时候，需要大大方方地陈述事实并利用某些手段来重新引导话题。Poncho 也坦率地承认自己的不足，它会说道：「好了，我比较擅长谈论天气，其他方面说实话我并不在行。如果你需要提供帮助可以输入『help』。」

埃培智集团（Interpublic Group，世界四大广告传播集团之一）旗下 Deutsch LA 的首席数字官 Pam Scheideler 说道：「相比较缺乏个性化的错误信息，这种方式能够加深聊天机器人在用户中的受欢迎程度，并且更明确的让用户知道聊天机器人能够做哪些事情。」

Deutsch LA 在给 Taco Bell 打造 TacoBot 聊天机器人（在 Slack平台上为员工预定午餐）的时候，品牌厂商和代理机构所面临的两种选择就是：决策树还是自然语言。前者实现简单，后者则比较困难，但却提供了更多的上升空间。最终他们的选择是后者，这就意味着「即使机器人不知道怎么回答你，但给人的感觉是更睿智且符合品牌风格。」（举例来说当你告诉 TacoBot 你喝醉了，它的答复就是在你的订单中添加一杯白开水。）

Scheideler 说道：「选择自然语言的原因之一是：聊天机器人是消费者和品牌厂商之间的重要沟通桥梁，因此所能提供的交互体验是至关重要的。通过自然语言，我们能够更好的向用户诠释我们的品牌。」

实用才是王道：为筹备这篇文章的素材，我采访了来自品牌厂商，媒体公司，服务机构和技术提供商的数十名高管，在采访过程中从他们口中跳出的最频繁的单词就是「实用」。无论是中文还是英文这个单词都非常的简单，然而如何理解这个单词所代表的背后含义却让聊天机器人厂商犯了难。

假设说聊天机器人只服务于单一目的，那么在日常使用过程中是否太过功利？假如它具备多重功能，那么消费者是否会无从下手？在聊天机器人无法正确理解用户的意图的时候，是否会产生「机器人应该更实用」的期望和「机器人不行」的失望情绪？

正如 Mandel 所提及的，消费者对 Messenger 聊天机器人的预期是至少能够像 Siri 一样实用。然而，Facebook 给开发者所设置的预期是，聊天机器人的实用目的应该更单一。去年 4 月，Facebook 的首席执行官扎克伯格宣布 Messenger 在开放聊天机器人的时候，他所展示的首批实例就是能够用于购买鲜花的 1800-Flower bot 以及能够查看新闻的 CNN bot。

而这些实例仅仅只是冰山一角，未来 Facebook 将要上线 34,000 个 bot。Sharman 说道：「Facebook Messenger 将会运行超过 30,000 个 bots，但是其中大部分的用途都是单一的。这就意味着没有理由回转或者说太过频繁的回转来形成行之有效的机制。」有点遗憾的是，在本篇文章的准备阶段没能采访到 Facebook Messenger 任何一位高管，而且公司发言人至今没有就该问题回复我的邮件。

对于聊天机器人厂商来说还有另一个很有说服力的原因，那就是在聊天机器人的发展初期最稳妥的做法就是维持简单的脚本。这是因为厂商并不知道用户会如何看待和机器人之间的聊天。相比较复杂且有深度的对话，很多用户会选择相对简单且容易产生互动的话题。然而即使在这种简单的情况下依然存在差别，这就到了人工智能大显神通的时候了。

在 Poncho 上线初期，并未部署任何人工智能来分析用户具体想要表达什么。毕竟「天气怎么样？」也有很多表达方式，而正确答案的表达同样也有很多。

电通安吉斯集团（Dentsu Aegis Network，总部位于伦敦）旗下安索帕（Isobar，以数字为核心的全方位传播营销代理商）的体验策略与设计总监 Michael Zdepski 说道：「你必须要考虑的事实是，交谈可以产生多个响应。所以如果你视所有内容为一条充满乐趣的路径或者流程，那么你会错失很多。」