面对高速变化的社会生活，越来越多样的投资渠道，走进银行的普通百姓已不再是简单地存款、取款，银行的优质服务也不能只停留在营业厅的整洁、服务人员的微笑上;对于不同企业客户的不同需求，银行服务除了要有扎实的“基本功”外，还得有创新的“杀手锏”。

怎样才能让服务“功力”更深厚呢?建设银行苏州分行在不断推动作风效能建设的过程中，结合自身实际及市场需求，以创建“五心服务·五星感受”服务品牌为契机，全面提升金融服务功能，用“心”打造大服务格局。“开心微笑、安心网络、称心网点、贴心经理、诚心理财”成为建行人对服务的最高追求。

“我们的目标是把建设银行打造成为苏州地区的最佳服务银行。 ”建设银行苏州分行行长岳鹰说。

“五心”服务赢得五星感受 面对个人客户的不只有微笑

“为了让储户在网点少排队，我们特地将简单业务和复杂业务分柜办理，大堂经理也会及时地引导分流客户，主动推荐最方便最快捷的服务方式。大型网点还开辟了敞开式理财咨询服务区，配备有经验的工作人员，专门接受市民的各类理财咨询。 ”记者在建行苏州分行了解到，在“五心服务”中，“开心微笑”、“称心网点”等最直观，走进建行网点，客户可以直接感受到营业厅良好的环境面貌，直接面对服务人员真诚的微笑并享受到高效、快捷的金融服务。在这些之外，无论是“安心网络”，还是“贴心经理”、“诚心理财”都代表着苏州建行在直观的优质服务之外的“再升级”。

据了解，目前建行苏州分行的不少大型网点开辟了理财专区，采用开放式办公，在这里，活跃着苏州建行的个人业务顾问和理财专家，近百人专业理财员工团队，帮助客户提供专业援助，提出各类理财建议。在网点服务之外，“社区沙龙”成为建行苏州分行延伸服务的重要“触角”。一些临近社区的网点常常利用节假日走进社区，帮助市民“升级”理财知识。

据不完全统计，近3年来，建行苏州分行各级营业机构深入社区、街道、企业、村镇以及专业市场，举办各类理财知识讲座不少于300场次。而在建行提供的多种理财方式中，电子银行最低碳、最便捷。如今网上银行、电话银行以及手机银行等基本涵盖了柜面除了现金交易以外的其他业务。 24小时不间断服务的特点，让市民不再受营业时间限制，也不必奔波于各个网点，真正实现“足不出户”低碳健康理财。为倡导这种理财新方式，建行先后推出了多项优惠政策。如网上汇款5折优惠、手机银行汇款3折优惠;网上银行、手机银行、电话银行等电子渠道申购基金专享7折优惠;e信通、手机银行首次开通可免费体验一个月等。“个人理财，稳健第一”。近3年来，建行“稳盈”和“利得盈”两大知名系列理财产品，颇受市民追捧，共发售近700期产品，所有产品全部实现预期最高收益，直接为苏城市民带来2.1亿元的理财产品收益。为了让客户明了自己手中理财产品的信息和收益情况，建行还定期公布理财产品收益报告。营业厅也严格执行相关要求，理财服务人员在向客户销售理财产品前，对客户进行风险评估问卷调查，并由客户亲笔签字确认。   

“信贷工厂”创新服务小企业 再微小的企业也蕴含着商机

企业客户是银行服务的重要对象，与服务好大企业、大客户相比，如何创新服务小企业、有效解决小企业融资难题更见“功力”。

专业化经营一直是建行苏州分行推进对公业务战略转型的重要举措和小企业业务模式的发展方向。在总行的指导下，该行借鉴国际银行的先进经验，在建行系统第一家试点小企业“信贷工厂”业务模式，实行专业化分工和流水线业务处理方式，极大地提高了小企业信贷业务办理效率，从客户提出贷款申请到审批完成仅需3-5个工作日。目前该行已形成“1+12”的创新经营模式，进一步提升了对本地小企业客户服务的能力和效率。统计显示，至今年三季度，苏州分行小企业贷款余额209.5亿元，较年初增长72亿元，增幅为53%。在建行系统内所有城市分行中，苏州建行小企业贷款余额与新增额均排名第1位;在苏州当地的五家大型银行中，建行苏州分行小企业客户数与贷款新增均排名第1位。

产品创新是打造小企业业务核心竞争力的不竭源泉。记者在建行苏州分行了解到，近年来，该行以小企业产品创新试点为平台，紧密结合本区域经济运行特点和客户需求实际，有针对性地开发出一批契合市场的小企业创新金融产品，自主设计了“互助通”、“绸都赢”、“小贷通”、“互保通”等多项有针对性的创新产品，进一步提升了对苏州小企业客户的服务效能。其中，在太仓，为解决“加弹之乡”璜泾镇的中小企业融资难、担保难、融资成本高的困难，建行苏州分行为太仓璜泾镇的中小企业金融互助担保有限公司量身定制了“现金通”客户资金归集方案、“互助通”贷款服务方案以及依托于中小企业金融互助服务有限公司的委托贷款服务方案等一揽子综合性金融服务方案。在吴江，为积极拓展纺织业优质小企业客户，该行充分借助中国绸都网信息技术和商务服务优势，与中国东方丝绸市场管委会、中国绸都网三方紧密合作，在盛泽地区推出“绸都赢”系列产品，目前已累计投放2200万元。“按照我们的目标，今后个人贷款、大企业贷款、小企业贷款要形成‘三分天下’的格局。 ”该行小企业中心负责人戴忠兴这样形容小企业市场的巨大潜力。

“新农村建设贷款”服务地方经济 130亿元支持苏州城乡一体化

支持地方经济发展是建行苏州分行提升服务的又一重点。从支持城乡一体化，到服务民生工程，苏州建行一直伴着苏州地方经济的发展共同发展。

苏州市是江苏省唯一的城乡一体化综合配套改革试点区域。建设银行苏州分行主动为改革提供金融服务，抢抓先机。据不完全统计，截至10月31日，建行苏州分行以新农村贷款、小企业贷款、理财产品等多种形式支持苏州城乡一体化的金融服务量达130亿元。目前，建行苏州分行所辖14个机构中已有常熟支行、太仓支行、吴中支行、园区支行、相城支行、新区支行、昆山支行、分行营业部、港城支行、吴江支行、张家港支行以及盛泽支行这12个机构开展了新农村建设贷款业务。

为有力支持“农”、“茶”、“果”、“游”等地方优势资源，建行苏州分行推出了“农贷通”产品，与村级集体经济组织和农村新型股份合作社进行了合作，像相城支行已给予阳澄湖岸山经济发展有限公司、渭塘凤凰泾社区股份合作社等村级经济组织一定额度的融资支持。统计显示，至今年三季度末，“农贷通” 产品已累计投放1.6亿元，贷款余额达1.3亿元。同时，小企业业务也彰显“城乡合”特色，该行今年1至10月对苏州23个城乡一体化先导区内的小企业放贷34亿元，小企业贷款月增幅在40%以上。

为更好的服务乡镇、农村区域个人客户，该行还通过合理调整网点布局，加大自助银行的设置、自助设备的投入来提高服务能力，为广大乡镇个人客户提供更加便捷的金融服务。同时，加快了电子银行渠道建设，为客户提供更加现代、安全、舒适的服务渠道。同时，为了满足广大城乡个人客户的理财需求，加大产品研发，为城乡客户提供不同的收益、风险、期限等个性化理财产品，大力开展走进乡镇等“四个走进”活动，提升服务水平，并以个人联贷联保等新产品，加快发展个人经营类贷款，满足个人客户创业的信贷需求，支持民众致富、为地方经济发展培育新的增长点。

服务民生工程也是建行苏州分行支持地方经济发展的切入点。南环新村危旧房解危改造工程是苏州市今年重点工程项目，其中涉及的众多住户需要银行个贷支持，建行苏州分行积极配合此项工作，主动牵头联系银行业协会召集5家商业银行，与相关公司达成了解除抵押登记的操作流程，既方便了客户，也促进了民生工程的及时推进。