前两天，我的一张银行卡在ATM上取款时又被机器吞了。咨询客服电话后，被告知卡被送到了单位附近的银行网点。网点离单位很近，因此我决定去取回银行卡，但后来发现这真是个错误的决定。

银行的大堂经理，先是核实了我的身份证，询问了我半天的个人信息，然后又去打了好几分钟的电话，不知道是去请示，还是进一步核实，总之我已经不耐烦了。因为我通过客服电话报告卡片被吞时，已经被盘问了半天，我当时已经不爽：难道你们银行不能根据卡片，读取个人信息，主动跟我联系，把卡片寄给我吗？更糟糕的是，大堂经理打完电话后，又帮我取了一个号，让我排队。我排队整整一个小时，然后花了二分钟领回了我那里面压根就没有钱的银行卡。

银行网点排队问题，已经达到了令人发指的程度，我真得再也不想去银行网点了。上一次我在银行排队的经历，还是今年年初办理这张所谓“金卡”的时候，各种表格、各种签名耗费的时间不算，关键是排队就一个多小时。我相当火大，要不是想领取一点稿费，我才懒得去一个新的商业银行开办一张新的银行卡。互联网金融时代，我们越来越少使用银行卡，越来越少进银行网点了。其实，自从去年12月份我将工资卡丢失之后，我再也没有补办过工资卡，每月领取工资后，就赶紧通过手机钱包，转出银行，还款、理财、消费，等等。我是一个很Out的人，都非常喜欢这样轻松地处理自己的账户。

传统银行网点的劣势，就在于通过人工柜台方式办理业务时，每一笔业务都要自己付出一定的时间成本，也要耗费客户巨额的时间成本，而通过互联网金融办理业务，只要不超出整个后台系统的承载能力，办理每一笔业务的时间成本微乎其微。

然而，更重要的是，互联网金融不仅是将金融互联网化，改变金融服务的成本结构，更重要的是客户体验的改变。其实，金融互联网化的过程早就完成了，现在很多银行的很多业务，50％以上甚至超过70％都是通过互联网手段来完成的。但是很多传统银行的网上银行手续仍然繁琐不堪。

例如，为了所谓资金安全，银行往往设置一个U盾、密码器之类的“笨重”工具。对此，我实在不能理解：难道设计这种密码器的银行IT设计师都不是男程序员，不知道这样的笨重东西，放在男人的钱夹子里很不方便吗？有太多的方式，可以确保资金安全，无论是密码设置得复杂些，还是使用短信动态密码，哪怕是指纹识别，都比将一个U盘大小甚至更大的密码器塞在客户钱包里，更能提升客户的体验价值。

注重客户体验，就意味着，在后台、在银行内部，应该设置非常严格的安全审查等程序，但对客户来说，一定要越简单越好。自从我在银行办了一个U盾，使用一次之后，我再也没有使用过它，以至于第二次见到它的时候，都想不起它是干什么用的。

传统银行迫切需要向互联网金融企业学习的就是这种“客户体验之上”的成功经验。不能以监管或安全为由，将业务手续搞得非常麻烦，客户体验非常糟糕。例如，我在排队的时候，向大堂经理抱怨，为什么银行不能根据被吞的银行卡信息，主动联系失主，主动寄给对方。答曰，为了资金安全，需要核实材料。但是新办理的信用卡不就是快递给客户的吗？怕不安全，完全可以在银行卡被吞之后，暂时冻结账户，等失主收到寄来的新卡之后，电话再次激活后继续使用。

当然，银行网点也有好的客户体验。那天银行网点排队等号中，我愉快地跟一个美女大堂经理探讨了传统银行如何增加客户体验的策略。我原本是想向这位美女经理抱怨的，但她反而向我抱怨起来：我们这个工作最苦了，每天站一整天，也挣不到多少钱。我只好安慰起对方来：美女，你这么抱怨工作，你领导知道吗？结果美女说，我们领导抱怨更多，已经对我们这一行彻底失望了。看来，传统银行网点不仅客户体验没有提升，自己员工的工作体验也搞得一塌糊涂，不死还耗着干嘛呢。

然而，互联网金融为什么能够更加注重客户体验呢？本质上讲，互联网金融是一个自下而上的力量，具有一定的草根性，它既是一个技术手段，更是一个思维模式。互联网有更强的覆盖用户的能力，普惠性、草根性较强，进而互联网金融公司更强调用户体验，通过体验去留住用户。哪怕是免费的用户，互联网金融企业也会全心全意服务得特别好。反之对于传统银行，看重的都是机构客户、白金客户，如果你没钱，银行就会对你翻白眼。

嫌贫爱富是因为银行仍具有较强的垄断地位。不过，当互联网金融理念越来越深入人心时，传统的银行网点，如果不能涅槃重生，那就只能等死了。

从银行回来之后，我登录了一下自己的公积金账号，发现我的公积金每月缴存日期都不一样，询问单位财务，才了解原来他们每月必须去公积金中心现场为我们同事缴纳公积金。公积金中心作为一个更加垄断的官僚机构，服务效率更低，更加不知道“客户体验”是个什么东西。垄断导致低效率，竞争带来创新，真是亘古不变！

前两天，我的一张银行卡在ATM上取款时又被机器吞了。咨询客服电话后，被告知卡被送到了单位附近的银行网点。网点离单位很近，因此我决定去取回银行卡，但后来发现这真是个错误的决定。

银行的大堂经理，先是核实了我的身份证，询问了我半天的个人信息，然后又去打了好几分钟的电话，不知道是去请示，还是进一步核实，总之我已经不耐烦了。因为我通过客服电话报告卡片被吞时，已经被盘问了半天，我当时已经不爽：难道你们银行不能根据卡片，读取个人信息，主动跟我联系，把卡片寄给我吗？更糟糕的是，大堂经理打完电话后，又帮我取了一个号，让我排队。我排队整整一个小时，然后花了二分钟领回了我那里面压根就没有钱的银行卡。

银行网点排队问题，已经达到了令人发指的程度，我真得再也不想去银行网点了。上一次我在银行排队的经历，还是今年年初办理这张所谓“金卡”的时候，各种表格、各种签名耗费的时间不算，关键是排队就一个多小时。我相当火大，要不是想领取一点稿费，我才懒得去一个新的商业银行开办一张新的银行卡。互联网金融时代，我们越来越少使用银行卡，越来越少进银行网点了。其实，自从去年12月份我将工资卡丢失之后，我再也没有补办过工资卡，每月领取工资后，就赶紧通过手机钱包，转出银行，还款、理财、消费，等等。我是一个很Out的人，都非常喜欢这样轻松地处理自己的账户。

传统银行网点的劣势，就在于通过人工柜台方式办理业务时，每一笔业务都要自己付出一定的时间成本，也要耗费客户巨额的时间成本，而通过互联网金融办理业务，只要不超出整个后台系统的承载能力，办理每一笔业务的时间成本微乎其微。

然而，更重要的是，互联网金融不仅是将金融互联网化，改变金融服务的成本结构，更重要的是客户体验的改变。其实，金融互联网化的过程早就完成了，现在很多银行的很多业务，50％以上甚至超过70％都是通过互联网手段来完成的。但是很多传统银行的网上银行手续仍然繁琐不堪。

例如，为了所谓资金安全，银行往往设置一个U盾、密码器之类的“笨重”工具。对此，我实在不能理解：难道设计这种密码器的银行IT设计师都不是男程序员，不知道这样的笨重东西，放在男人的钱夹子里很不方便吗？有太多的方式，可以确保资金安全，无论是密码设置得复杂些，还是使用短信动态密码，哪怕是指纹识别，都比将一个U盘大小甚至更大的密码器塞在客户钱包里，更能提升客户的体验价值。

注重客户体验，就意味着，在后台、在银行内部，应该设置非常严格的安全审查等程序，但对客户来说，一定要越简单越好。自从我在银行办了一个U盾，使用一次之后，我再也没有使用过它，以至于第二次见到它的时候，都想不起它是干什么用的。

传统银行迫切需要向互联网金融企业学习的就是这种“客户体验之上”的成功经验。不能以监管或安全为由，将业务手续搞得非常麻烦，客户体验非常糟糕。例如，我在排队的时候，向大堂经理抱怨，为什么银行不能根据被吞的银行卡信息，主动联系失主，主动寄给对方。答曰，为了资金安全，需要核实材料。但是新办理的信用卡不就是快递给客户的吗？怕不安全，完全可以在银行卡被吞之后，暂时冻结账户，等失主收到寄来的新卡之后，电话再次激活后继续使用。

当然，银行网点也有好的客户体验。那天银行网点排队等号中，我愉快地跟一个美女大堂经理探讨了传统银行如何增加客户体验的策略。我原本是想向这位美女经理抱怨的，但她反而向我抱怨起来：我们这个工作最苦了，每天站一整天，也挣不到多少钱。我只好安慰起对方来：美女，你这么抱怨工作，你领导知道吗？结果美女说，我们领导抱怨更多，已经对我们这一行彻底失望了。看来，传统银行网点不仅客户体验没有提升，自己员工的工作体验也搞得一塌糊涂，不死还耗着干嘛呢。

然而，互联网金融为什么能够更加注重客户体验呢？本质上讲，互联网金融是一个自下而上的力量，具有一定的草根性，它既是一个技术手段，更是一个思维模式。互联网有更强的覆盖用户的能力，普惠性、草根性较强，进而互联网金融公司更强调用户体验，通过体验去留住用户。哪怕是免费的用户，互联网金融企业也会全心全意服务得特别好。反之对于传统银行，看重的都是机构客户、白金客户，如果你没钱，银行就会对你翻白眼。

嫌贫爱富是因为银行仍具有较强的垄断地位。不过，当互联网金融理念越来越深入人心时，传统的银行网点，如果不能涅槃重生，那就只能等死了。

从银行回来之后，我登录了一下自己的公积金账号，发现我的公积金每月缴存日期都不一样，询问单位财务，才了解原来他们每月必须去公积金中心现场为我们同事缴纳公积金。公积金中心作为一个更加垄断的官僚机构，服务效率更低，更加不知道“客户体验”是个什么东西。垄断导致低效率，竞争带来创新，真是亘古不变！