苏州工业园区成立以来，中外名企云集，精英人士荟萃，金融机构集聚。近年来园区金融业蓬勃发展，截至去年12月底，园区已集聚各类金融、准金融机构达350多家，成为全省金融机构种类全、数量多、分布密集的地区之一。作为第一家入驻苏州工业园区的金融机构，中国银行苏州工业园区支行从成立起，就高度重视客户服务工作，尤其是在银行产品日趋同质、同业竞争愈演愈烈的今天，银行同业间的竞争归根到底就是服务好坏的比拼，该行在服务举措创新和服务效能提升方面狠抓贯彻落实，成绩斐然。

树立以客户为中心的理念

服务为先，园区支行在日常的经营管理中始终牢固树立“以客户为中心，服务创造价值”的理念，用优质的服务赢得客户，用优质的服务留住客户，不断满足并超越客户期望，以此赢得客户信赖，提升客户满意度，进而实现服务创造价值。

这一服务理念在具体落实时主要从三个方面着手：强化机制建设，建立激励约束和员工培训机制，强化标准化服务规范的执行与考核力度，提升柜面员工和营销队伍的服务意识和服务规范，做好营业网点的大众化基础服务，完善中高端客户的分层化、个性化服务，切实提升服务水平、客户满意度和社会美誉度；推进流程优化，与上级行充分对接沟通，进一步整合和优化各项业务流程，如整合网点相同、相似的业务流程，对业务凭证、业务协议中可优化、简化的内容进行全面梳理和完善，提升服务效率，缩短大堂等候时间，提速业务办理时间；完善厅堂管理，建立自助服务与柜台服务的分流标准、简单业务与复杂业务的分流机制，有效提升窗口服务效率，加强大堂经理的专业化培训，确立其在厅堂服务中的核心作用，规范其在客户互动、产品销售、投诉处理、客户情绪安抚等方面的标准和职责，完善大堂经理考核机制。

开展丰富多彩的专题活动

围绕“以客户为中心，服务创造价值”这一服务理念，园区支行在客户服务上不断创新举措，近两年来开展了一系列卓有成效的活动。如开展“赢在客户”百日服务提升活动；围绕厅堂服务如何建立客户信任并留住客户、客户期待怎样的优质服务、如何培养回头客等议题，开展“赢在客户”大讨论；在员工中广泛征集“我的服务金点子”，通过持续宣传引导、推进、落实，柜面员工和客户经理、理财经理、中后台员工在服务意识、服务技能、服务效率上明显提升。

苏州工业园区的知名企业和精英人士聚集，客户的服务要求很高，因此，园区支行的服务管理工作会根据不同阶段的具体要求，针对性地研究部署开展相应活动，精心组织重在执行，以使活动取得实际成效，着力提升客户服务水平。

在“微笑迎客户”服务提升月专题活动中，园区支行以评选“十佳微笑使者”为抓手，通过培训指导、客户测评、微笑展示、暗访推进等，培养柜面员工的微笑意识，让柜面员工露出最美丽、最真诚、最会心的微笑，以提升客户交易感受。在“激情夏日快乐服务”竞赛活动中，支行通过“快乐服务我全能”、“人人护蓝我有责”、“团队服务我尽力”等竞赛内容，设立服务全能奖、流程优化奖、建言献策奖、同心协力奖和服务领先奖，以服务促营销，以营销促绩效，鼓励全行员工为支行再创佳绩。

构建金融创新服务体系

园区支行依托工业园区传统金融与创新金融两轮驱动，以务实的态度做强服务，夯实基础竞争能力，构建传统金融与创新金融齐头并进的服务体系，在园区金融机构不断集聚、市场竞争日益加剧的大环境中不断创新服务举措，提升服务效能，取得了十分给力的效果。

其中，“赢在客户”百日服务提升活动中，支行服务管理小组共收到“我的服务金点子”73条，某些“金点子”的采纳与落实，对相关的客户服务工作起到了优化改进的作用，有效提升了支行客户满意度；“微笑迎客户”服务提升月专题活动中，在测评的3个时段共9天时间里，共收到有效客户测评卡5625张，经统计，微笑率高达99.45%，感觉亲切的达到89.88%，感觉不错的占到5.78%，感觉一般的只有0.43%；“激情夏日　快乐服务”竞赛活动中，“举手礼”从第一周的77.2%提高到第九周的98.13%，员工在挂失业务流程、境外汇款、国际汇款流程改进等多方面提出了颇有建设性的优化建议。

这一个个有效行动和细节提升，积少成多聚沙成塔，汇成了园区支行在经营管理上的一个又一个成绩，各项业务稳步增长，管理基础不断夯实，经营质效持续提升，先后获得全国级“青年文明号”、“全国先进基层党组织”，“全国五一劳动奖章”等荣誉称号，在中国银行业协会组织开展的“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选活动中，该行管辖下的苏州馨都广场支行以一流的服务团队、服务文化、服务品牌和行业形象，赢得了评审专家组的肯定，并获得“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。

苏州工业园区成立以来，中外名企云集，精英人士荟萃，金融机构集聚。近年来园区金融业蓬勃发展，截至去年12月底，园区已集聚各类金融、准金融机构达350多家，成为全省金融机构种类全、数量多、分布密集的地区之一。作为第一家入驻苏州工业园区的金融机构，中国银行苏州工业园区支行从成立起，就高度重视客户服务工作，尤其是在银行产品日趋同质、同业竞争愈演愈烈的今天，银行同业间的竞争归根到底就是服务好坏的比拼，该行在服务举措创新和服务效能提升方面狠抓贯彻落实，成绩斐然。

树立以客户为中心的理念

服务为先，园区支行在日常的经营管理中始终牢固树立“以客户为中心，服务创造价值”的理念，用优质的服务赢得客户，用优质的服务留住客户，不断满足并超越客户期望，以此赢得客户信赖，提升客户满意度，进而实现服务创造价值。

这一服务理念在具体落实时主要从三个方面着手：强化机制建设，建立激励约束和员工培训机制，强化标准化服务规范的执行与考核力度，提升柜面员工和营销队伍的服务意识和服务规范，做好营业网点的大众化基础服务，完善中高端客户的分层化、个性化服务，切实提升服务水平、客户满意度和社会美誉度；推进流程优化，与上级行充分对接沟通，进一步整合和优化各项业务流程，如整合网点相同、相似的业务流程，对业务凭证、业务协议中可优化、简化的内容进行全面梳理和完善，提升服务效率，缩短大堂等候时间，提速业务办理时间；完善厅堂管理，建立自助服务与柜台服务的分流标准、简单业务与复杂业务的分流机制，有效提升窗口服务效率，加强大堂经理的专业化培训，确立其在厅堂服务中的核心作用，规范其在客户互动、产品销售、投诉处理、客户情绪安抚等方面的标准和职责，完善大堂经理考核机制。

开展丰富多彩的专题活动

围绕“以客户为中心，服务创造价值”这一服务理念，园区支行在客户服务上不断创新举措，近两年来开展了一系列卓有成效的活动。如开展“赢在客户”百日服务提升活动；围绕厅堂服务如何建立客户信任并留住客户、客户期待怎样的优质服务、如何培养回头客等议题，开展“赢在客户”大讨论；在员工中广泛征集“我的服务金点子”，通过持续宣传引导、推进、落实，柜面员工和客户经理、理财经理、中后台员工在服务意识、服务技能、服务效率上明显提升。

苏州工业园区的知名企业和精英人士聚集，客户的服务要求很高，因此，园区支行的服务管理工作会根据不同阶段的具体要求，针对性地研究部署开展相应活动，精心组织重在执行，以使活动取得实际成效，着力提升客户服务水平。

在“微笑迎客户”服务提升月专题活动中，园区支行以评选“十佳微笑使者”为抓手，通过培训指导、客户测评、微笑展示、暗访推进等，培养柜面员工的微笑意识，让柜面员工露出最美丽、最真诚、最会心的微笑，以提升客户交易感受。在“激情夏日快乐服务”竞赛活动中，支行通过“快乐服务我全能”、“人人护蓝我有责”、“团队服务我尽力”等竞赛内容，设立服务全能奖、流程优化奖、建言献策奖、同心协力奖和服务领先奖，以服务促营销，以营销促绩效，鼓励全行员工为支行再创佳绩。

构建金融创新服务体系

园区支行依托工业园区传统金融与创新金融两轮驱动，以务实的态度做强服务，夯实基础竞争能力，构建传统金融与创新金融齐头并进的服务体系，在园区金融机构不断集聚、市场竞争日益加剧的大环境中不断创新服务举措，提升服务效能，取得了十分给力的效果。

其中，“赢在客户”百日服务提升活动中，支行服务管理小组共收到“我的服务金点子”73条，某些“金点子”的采纳与落实，对相关的客户服务工作起到了优化改进的作用，有效提升了支行客户满意度；“微笑迎客户”服务提升月专题活动中，在测评的3个时段共9天时间里，共收到有效客户测评卡5625张，经统计，微笑率高达99.45%，感觉亲切的达到89.88%，感觉不错的占到5.78%，感觉一般的只有0.43%；“激情夏日　快乐服务”竞赛活动中，“举手礼”从第一周的77.2%提高到第九周的98.13%，员工在挂失业务流程、境外汇款、国际汇款流程改进等多方面提出了颇有建设性的优化建议。

这一个个有效行动和细节提升，积少成多聚沙成塔，汇成了园区支行在经营管理上的一个又一个成绩，各项业务稳步增长，管理基础不断夯实，经营质效持续提升，先后获得全国级“青年文明号”、“全国先进基层党组织”，“全国五一劳动奖章”等荣誉称号，在中国银行业协会组织开展的“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选活动中，该行管辖下的苏州馨都广场支行以一流的服务团队、服务文化、服务品牌和行业形象，赢得了评审专家组的肯定，并获得“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。