银财苏州：在商业哲学中有句经典箴言：顾客就是上帝。然而近年来，异地取款高收费、免费业务却收“手续费”、个人金融信息“被出卖”、理财产品虚假宣传欺骗消费者……普通老百姓在去一些金融机构办理业务时却不知“上帝”是何滋味，其金融消费者权益遭遇侵害后求告无门、求助无处。

坑你没商量，侵权乱象无处不在

据中国银监会和中国银行业协会统计，中国银行业服务项目共计1076项，其中收费项目850项，占比79%.半月谈记者在采访中听多位市民反映，目前银行收费主要问题是收费不透明且项目繁多，致使消费者稀里糊涂“被宰”.

在银行的各项收费项目中，同行异地取款高收费、乱收费问题一直饱受诟病。“我只取了一万块钱，却扣了一百块钱，手续费高达1%.”湖北武汉的邓先生春节期间到湖北仙桃探亲，为避免异地跨行取款的高手续费，特意选择了同一家银行取这笔钱，但仍被扣得大呼“心疼”.

南京某公司高管张勇告诉记者，他去年因为购房曾在建设银行开具30万元本票，当时被银行收取了300元手续费。事后一打听才知道，开本票根本不收费。而前不久北京消费者王岩的遭遇更加离奇，由于工作需要，他在花旗银行的一家服务网点打印了47个月总共96页的对账单，却花了4200块钱，算下来打印一张账单要50元钱。

除了多收费、乱收费之外，近期，银行理财产品纠纷也呈现集中爆发的趋势。民生银行曾向普通投资者发行了一款投资于霸菱香港中国（欧元）的“港基直通车”QDII理财产品，半年后该款理财产品因净值下跌超过50%而被提前清盘；渣打银行一款名为“QD08009EC-代客境外理财-美林环球新能源-澳元”的理财产品，三年浮亏高达95%,给投资者造成巨大损失。而参与购买此类理财产品的消费者都会有这样的感觉：产品说明书页数很多，但有关风险提示的说明却很少。

国际知名金融咨询机构银率网在去年底公布的一份银行测评报告显示，24.79%的用户在购买银行理财产品时有过被误导的经历。从误导原因来看，银行业务人员出于业绩考核及自身利益的考虑，夸大理财产品预期收益率的现象已成痼疾，占16.67%,排在首位。

中国消费者协会新近发布的2011年投诉情况分析报告显示，去年全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件，同比增长3.8%.“随着金融市场的发达，相关投诉也逐年递升，而在金融保险投诉中，银行的问题尤为集中。”中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇指出，“越来越多的问题随着金融市场的发展呈现出愈演愈烈之势。”

立法滞后，金融消费维权成监管真空地带

南京投资者胡女士因与某银行发生金融消费纠纷，希望通过其他渠道主张自己的权益。她一会儿想通过媒体，一会儿又觉得应该先找消协，或者去银行业协会或是银监部门投诉……然而，她始终也没有搞明白：作为“金融消费者”,应该去哪一个部门为自己维权。

“近两年来金融维权案例呈现高发态势。胡女士的遭遇并非个别现象。”北京问天律师事务所主任张远忠表示，由于金融机构系统内部很少有为消费者投诉、维权、解决争议的专门机构或适当途径，因此消费者通常多是通过媒体、诉讼、信访等途径进行金融消费维权。

半月谈记者在调研中发现，无论是银监局、保监局、证监局，或是人民银行的地方分支，目前这些部门都无明确的纠纷仲裁权，对于金融消费纠纷犹如“九龙治水”,互相推诿。

一些消费者对此无可奈何。一方面，因为我国金融机构尤其是银行，很长一段时间都属于“官办”,所以金融消费维权类似于“民告官”,消费者往往选择忍气吞声，吃个哑巴亏。另一方面则是在技术层面，金融领域知识较为专业，不像买菜、买衣服谁都能说上几句，一般消费者受制于信息的高度不对称和高昂的维权成本，而放弃投诉和维权。

“目前来看，国内的金融类消费仍然缺乏有效的维权渠道。”中国人民银行南京分行党委书记孙工声说，我国至今未建立金融消费者权益保护专项制度。尽管已实施多年的消费者权益保护法是我国保护消费者权益的基本法律，理论上讲应该能涵盖金融消费者保护问题，但囿于当时的立法背景，它的保护对象实际仅限于一般商品与服务消费中的消费者权利。

孙工声指出，由于金融产品与服务的特殊性，消费者权益保护法中的很多规范在金融领域都难以适用，金融消费中的大量问题均无法通过这部法律得到解决。其他法律法规也各有其立法目的和法益追求，不可能过多地对金融消费者保护问题做出具体规定，事实上也无法兼顾对金融消费者的保护。

金融消费者权益保护亟须构建科学的组织框架

继去年底证监会投资者保护局、保监会保险消费者保护局成立，银监会关于消费者的保护机构目前也在酝酿之中。半月谈记者调研了解到，近两年来，尽管国内各金融监管部门已开始在各自职能范围内为保护金融消费者的合法权益做出各种努力与尝试，但由于缺乏上位法的明确支持和规范，处置措施仍然有限，工作难以进一步深入开展。

对此，专家建议，应尽快改变金融消费者权益保护滞后的状况，通过金融立法，明确金融消费者的概念、权益、保护模式、纠纷解决机制、维权途径等。从国际趋势来看，加强金融消费者利益保护是一个新课题，也是一个全球性课题。2010年以来，美、英等国家以及一些国际组织已经相继通过改革相关立法和监管体制，修复现行金融监管体制的制度性缺陷，以进一步提高监管的刚性约束。

上海社会科学院法学研究所副研究员刘迎霜建议，我国可以充分借鉴国际经验，专设金融消费者保护机构，由其统一行使金融消费监管权。但也有专家认为应该分设保护机构，认为这样更有利于提高执行效率。

“中国的金融消费者保护机构应是权利集中、机构集中，有足够的人员规模，并能将此前散落在各部委的投资者保护功能一并整合。”一位证监会官员坦言，“但在当下，要做到这一点难度很大。”

针对我国目前实行的银、证、保分业监管模式和有关金融监管部门已经获批建立专职消费者保护机构的现状，包括孙工声在内的业内专家建议，可以采取适度统一与合理分工的管理模式，建立由中国人民银行综合协调、“三会”分头负责的工作格局，共同承担我国金融消费者保护工作。半月谈记者 潘晔