360°银行测评出炉招商银行摘取“渠道服务满意度第一”称号

招商银行

近日，第三方金融研究机构银率网发布《2014年度360°银行评测报告》（下称《评测报告》）。招商银行在渠道服务、手机银行、网上银行、电话银行、信用卡等多个项目满意度测评中表现优异，并摘得了“渠道服务满意度第一”的称号，同时还荣获了“电话银行服务消费者满意度奖”、“手机银行服务消费者满意度奖”等荣誉。

“360°银行评测”是由银率网发起的、针对消费者对银行各类金融产品与金融服务的使用状况及满意度的综合调研评测活动，旨在为金融机构提供全方位、多角度、公正客观的消费者反馈。

此次《评测报告》显示，2014年电子银行作为银行服务一个重要的新兴渠道，业务呈现飞跃式发展，普及率持续显著提高。网上银行和手机银行已经成为用户使用银行服务最主要的渠道，使用率超过了传统实体网点和ATM自助设备。调查结果也显示，2014年消费者对网上银行的服务满意度首次超过了银行物理网点。电子渠道和网点客户满意度表现突出的银行会在银行服务竞争“新常态”下保持较大优势。

近年来，招行在拓宽服务渠道的同时，不断完善客户服务体验。从“一网通”到“网上银行专业版7.0”、“手机银行3.0”，再到“微信银行”，形成了满足不同客户使用习惯的多元服务渠道网，并在同业的快速复制中，始终保持领跑地位。据悉，招商银行微信银行与信用卡微客服粉丝量总和已超1700万。

在产品创新方面，2014年12月，招行率先推出“一闪通”，首次开启银行无卡化时代，实现了手机与银行卡真正意义上的合二为一，不仅能够通过手机进行大额、小额安全支付，还能够通过手机办理ATM存取款和网点业务等，是全球首款基于手机的涵盖线上、线下、大额、小额等各种应用场景的全功能移动金融产品。2015年1月，招行推出国内首款移动互联网贷款产品--“闪电贷”。招行客户可通过招行手机银行APP或网上银行自助办理“闪电贷”，贷款申请、审批、签约和放款全流程系统自动化处理、无人工干预，60秒即可完成贷款的发放，7×24小时全天实时运行。

除了渠道服务、产品服务领域的推陈出新外，招行还在服务管理、提升一线人员服务水平和能力等方面不断探索前行。2014年，招行全行推行了“零售岗位服务培训及资格认证体系”，以“过筛子”的形式开展一线员工服务大通关，以服务能力为维度，对零售队伍进行梯队化建设，从本源上激发了员工提升和强化服务技能的潜力，以更好的服务态度和业务技能水平，为客户提供高质量服务。

当前，中国银行业正在进入一个变革时期。未来客户将面临更广泛的利率选择和更丰富的金融产品，银行也将面临更加激烈的客户争夺。想赢得客户的选择和认同，银行需要结合自身的优势领域、明确重点发展的核心业务，借助先进科学的方法和工具，在产品创新和服务提升扎实笃行，不断刷新金融服务体验。