首季理赔成绩单出炉，华农车险得分垫底，评分机制是否合理？

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北京地区正在通过披露理赔硬指标来倒逼险企提升车险服务质量。近日，北京保监局公布一季度车险理赔测评指标显示，车主满意度不断提升，然而也有保险公司不尽如人意，其中华农保险北京分公司兑现理赔承诺达成率垫底，仅为64.8%。

北京保监局通报显示，一季度，北京地区车险理赔测评指标质量稳中向好。其中平均“结案周期”17.2天，“5000元以下非人伤案件结案周期”14.9天，两项周期均缩短1天以上；平均结案率88%、行业理赔服务承诺达成率98%、定损人员充足度0.27，稳定在较高水平；投诉率有所下降。上述关键性的车险理赔指标，是去年4月北京保险行业协会联合在京经营车险业务的险企集体做出的承诺，从去年5月1日开始正式实施。

主要的车险理赔服务承诺包括十项内容，例如，接报案24小时×365天实时服务，保障报案电话接通率95%以上；接到报案10分钟内联系客户指导勘察定损；客户异地出险时，保险公司及时委托当地分支机构或合作单位查勘定损；对重大人员伤亡案件设置专人对客户进行理赔指导和医疗咨询；客户定损时，保险公司指导客户填写索赔申请书，向客户提供理赔处理指导、医疗咨询建议服务；针对小额案件快速服务，5000元以下的小额案件，如果责任明确、不涉及人员伤亡、索赔单证齐全有效等，全行业实行“小额快赔”，也就是接到客户齐全资料之日起3个工作日内完成支付赔款。

在各险企集体做出承诺之后，北京保监局按季度定期对测评指标进行公示，以此来倒逼险企提升服务。目前，承诺已实施近一年。

就在今年一季度公布的测评结果来看，结案周期最短的属安邦保险北京分公司，结案周期为11.1天，而周期最高的则为大众保险北分，达到了34.4天。统计显示，在35家在计的险企中，有24家的结案周期均超过了平均值17.2天；在5000元以下非人伤小理赔案件方面，结案周期最长也是大众保险北分，为32.1天，远超过行业的平均周期。车险“老三家”人保、平安和太保的这两项指标均超过了行业平均水平，其中人保的两大指标分别为18.2天和16.1天，平安为15.3天和13.1天，太保为21.1天和18.4天。而截至去年底，这两项指标达成最长的公司则为民安保险北分，分别为36.3天和30.5天。

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从承诺达成率来看，外资险企三井住友北分和日本财险北分达到率均为100%，人保、平安、太保的达到率则分别为98.9%、98%和96.8%，而华农保险则以64.8%的承诺达成率垫底，截至去年底该公司的这一指标则为59.5%。而这两个时间段行业测评的平均值均为98%。但是，从持证定损人员充足度来看，华农保险北分为2.36，远高于行业平均值0.27。

持证定损人员充足率是指保险公司通过了行业初级定损员资格认证的定损员数量与其日均立案数量的比值，比值越大，说明处理日均立案的定损员数量越多。而华农保险北分定损员充足率高、承诺达成率低也表明其服务效率有待提高。

不过，从客户满意度来看，安诚保险北分的投诉率最高，达到了7.59%，华农保险北分位居第二，为3.12%，人保、平安和太保的投诉率指标分别为0.33%、0.51%和0.49%，行业的这一平均值则为0.52%。

在车险理赔承诺中，还有关于“代位求偿付”的承诺，如对于发生一方全责一方无责的车损险范围内事故，如果全责方无保险或者三者险赔偿限额不足，且怠慢履行赔偿义务，无责方提供全责方真实有效联系方式的，可就车损部分直接向自己的保险公司进行索赔。不过，在这方面险企支付理赔款之后，追回的几率很少。有数据显示，自2011年“代位求偿”实施至2014年初时，北京地区共计处理了“代位求偿”案件2254件，已经支付赔款1.1亿元，追回的赔款占比约为1%。