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在履新不久的中国保监会主席项俊波看来，车 ...

保险业消费者
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在履新不久的中国保监会主席项俊波看来，车险理赔难、寿险销售误导这两大保险消费者投诉焦点，“已经到了非解决不可的地步”.

无责免赔、存单变保单、推销扰民……诸多损害保险消费者利益的问题时有发生，尤其在2011年成为保险业舆情民意的焦点。

相关统计显示，产险业务投诉案件中，针对车险理赔难问题的投诉量，2011年已经占到60%,近年来更呈现逐年上升的趋势；在寿险业务投诉案件中，针对销售误导问题的投诉量占到20%,近三年平均占比达到30%.

2012年，保险监管工作要突出抓好“三件大事”,首当其冲是解决车险理赔难、寿险销售误导这两大焦点问题。

“一直以来，保险业声誉不佳、形象不好的问题比较突出，主要表现为”三个不认同“.”项俊波一针见血地指出，一是消费者不认同，二是从业人员不认同，三是社会不认同。

在保护保险消费者利益的问题上，“下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理的攻坚战”,已然成为新年度监管工作的明确立场和态度。

何来“三个不认同”

车险理赔难和寿险销售误导，近年来一直是保险消费者的投诉焦点，投诉率居高不下。

根据保监会和各地保监局公开披露的2010年行政处罚记录，财险“三假”和寿险误导已经成为保险业信访投诉的“重灾区”.

数据显示，2010年全国保险业累计处理信访投诉12074件次，同比下降15.6%,但在信访投诉类型中，财产险公司不履行理赔责任、人身险公司销售欺诈误导等违法违规问题，依旧成为消费者投诉的焦点。

2010年，保监会处理了群众来信来访有效投诉9374件，投诉销售误导等不诚信行为1323件，为众多投诉中的最大类。其中，财险公司经营行为主要存在3大类违法违规问题：一是“三假”,即虚假费用、虚假赔案和虚假账目；二是销售违规，如扩大保险责任、搭售商业险等；三是理赔违规，存在惜赔或拒赔问题，没有履行赔偿义务。

“理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题长期未能得到解决，导致消费者对行业不信任。”项俊波进而指出，保险业基层员工压力大，收入低，社会地位低，对自身发展没有信心，这带来从业人员对于保险业的不认同。

相关统计显示，目前寿险营销员25个月留存率不到15%.沿用十多年的保险营销员管理体制，越来越难以适应经济社会的发展。从多数寿险公司反映的情况来看，增员难成为去年整个寿险业面临的共性难题。

“三是社会不认同。”项俊波指出，行业总体上仍然停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假和违法违规，这些问题正在侵蚀保险业发展的诚信基础，损害保险业形象，制约行业的可持续发展。

如何做到“想消费者所想、急消费者所急”?按照保监会新一年的工作思路，要逐步建立起保险监管部门、行业组织、市场主体、社会公众等多方参与的消费者利益保护机制，建立健全保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制。

具体而言，2012年，监管部门将抓紧拓宽消费者诉求表达渠道，建立保监局局长接待日制度，尽快推出全国统一的投诉维权电话专线，强化保监会官方网站的投诉功能等。

“本着急用先建的原则，尽快建立健全治理销售误导和理赔难、保险销售从业人员资质和行为监管等方面的制度。”项俊波强调，要调动各方面的积极因素，形成综合治理局面，让理赔难和销售误导成为“过街老鼠，人人喊打”.

求解“信息不对称”

“如果有人以为保险合同中的字词适用于它们的常用释义，那么这块领地就会像雷区一样布满陷阱。”这是美国保险法专家约翰·F·道宾（John F.Dobbyn）曾经的论断。

在他看来，这种保险合同“知识性信息上的不对称”,使得保险人对于保险消费者（投保人）具有“不合理优势”,结果使得“保险人从与被保险人的不公平交易中占了便宜”.

正是由于信息不对称，使得保险合同这一纸契约，成为横亘在保险公司与消费者之间的一道天然屏障。读懂保险合同，领会其中要义，熟知保障范围，对于诸多保险消费者而言，难于上青天。

“一是信息不对称，二是情绪不对等，在购买保险的时候，营销员往往强调保单的保障功能，以便达成销售目的，一旦出险，消费者本身情绪不佳，再遭遇拒赔，情绪上出现明显的不对等，这两个因素往往容易促成保险投诉案的发生。”中央财经大学金融品牌研究所主任王晓乐称。

在业内人士看来，信息不对称，是导致保险投诉案发生的关键因素。要解决这个问题，固然存在一定难度，因此监管部门的作用尤其关键，需要从监管措施、立法标准上推动保险公司在履行信息说明义务时能够切实履行“明确说明”的义务。

我国2009年《保险法》第17条修订了原《保险法》关于保险人强制说明义务的制度，不仅增订了保险人格式条款（保险条款）订约时提供义务和内容的一般说明义务，还增订了对保险合同中“免除保险人责任的条款”的提示并明确说明的义务。

根据记者亲历的几次保险销售过程，不同寿险公司的营销员，均强调该产品保障范围有多广，保障程度有多高，很少主动提及某一类大病在哪些情况下不予理赔，更谈不上“明确说明”了。

在我国司法实务中，发生保险事故后被保险人或受益人请求理赔时，保险人常以免责条款作为抗辩，而被保险人或受益人则多以保险人未对免责条款尽到“明确说明”的义务作为反驳，认为免责条款对其不发生法律拘束力或无效。事实上，我国保险法第17条、18条规定了保险人的说明义务，但并未规定说明义务的履行标准。

“即使合同中注明了保险公司除外责任的特别说明和提示，消费者要正确理解和领会，也非易事，要求每一位消费者都能领会保险合同及其条款中的要义，太不现实了。”中央财经大学保险学院院长郝演苏称，目前要求保险消费者本人在投保提示书、保单确认书上亲笔签名，但在实际执行过程中，未必达到有效解决信息不对称问题的效果。

金融危机爆发后，美联储迅速采取了一系列措施加强消费者保护。2009年6月，美国政府公布《金融监管改革--新基础：重建金融监管》，提出金融消费者保护的三项重点，其中一项即从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性、可得性四个方面进行金融消费者保护的改革。

填补“制度真空”

2011年利率环境的变化和投资环境的恶化，令保险业经营形势遭遇了前所未有的困境，业务增速出现大幅下滑，保险投资年化收益率仅为3.6%,一些寿险公司的偿付能力充足率较年初下降了60个百分点以上。

“在严峻的外部形势下，2012年保险行业规范市场的任务更重，人身险公司在发展困难的情况下，公司经营的回旋余地下降，各种违法违规经营和侵害保险消费者利益的行为，有可能高发多发。”项俊波坦言。

一方面，有损保险消费者利益的行为有可能高发多发；另一方面，保护保险消费者利益尚未形成统一的制度。如何填补制度真空，正在考验着监管者的智慧。

2011年，一个名为“保险消费者权益保护局”的新机构在保监会设立，在产品、售后、信访、信息披露等方面加大监管力度，如引导保险公司为消费者提供适宜的保险产品，加强售后服务管理和信访工作，进一步解决理赔难问题，并健全举报投诉处理机制，同时加强信息披露，以确保消费者明明白白投保，提高保险经营的透明度。

从保护保险消费者利益的核心监管原则出发，保监会2012年还将出台一系列新动作。

--2012年，将出台《机动车辆保险理赔管理指引》等规范性文件，制定车险理赔服务标准和监管指标，利用车险信息平台加强对理赔数据真实性的监督。

--2012年，将出台《人身保险业务经营规则》，梳理和完善治理销售误导的规章制度，强化保险公司特别是高管人员对销售渠道和营销员的管控责任。

--2012年，将采取严查重处的举措，加大对理赔难和销售误导行为的处罚力度，查实一起，处理一起，切实提高违法违规成本。

“保护保险消费者利益是保险监管的天职，是衡量监管工作成效的重要标准。”项俊波重申，相对于保险公司而言，消费者处于弱势的位置，需要监管机构的保护，全行业要努力做到“想消费者所想、急消费者所急”,切实把保护消费者利益作为保险监管工作的出发点和落脚点，通过保险信用体系的初步建立和诚信评估机制、失信惩戒机制的日益完善，使得诚信经营和诚信服务成为保险企业及从业人员的自觉行动，进一步提升社会各界对保险业的认可度和满意度。

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