江苏银行业消费服务调查：工商银行和浦发银行问题较多

落月寒山寺

4月22日，江苏省消费者协会发布了省内《银行业消费服务问题调查报告》，对江苏各大银行的服务质量、消费者体验等情况进行了全方位的“扫描”。此次调查综合采用多种调查形式，其调查对象为江苏省内13个地市的多家银行，获得有效问卷样本1901份，平均分布在各地市，有近30个体验员到各地市进行了体验式调查。记者从江苏省消协处了解到，江苏省内银行等总体服务质量较好，但仍存在着诸多显着问题。受调查的各家银行评价，浦发银行、中国工商银行问题多。

骚扰电话不断，个人信息泄露问题引人担忧。根据调查结果显示，有33.6%的客户在办理借记卡相关业务时遇到了个人信息泄露的问题，近三成的客户遇到过搭售强制办理业务的情况。其中，部分用户在办卡后一两天内就收到一些推销理财产品的骚扰电话，严重影响了其正常生活。老年人还会接到诈骗电话，对其财产安全造成威胁。

江苏省消协相关人员介绍，虽然目前多数银行已经逐步意识到消费者安全权益的保护问题，也已经采取了一些保障措施，但由于互联网金融时代消费环境等复杂和法律法规的不完善，该问题仍旧令人担忧。消费者存在信息泄露的风险较大。

排队现象严重，最多要等待25分钟。除工作人员服务态度问题外，等待时间过长，窗口少，也是不少消费者办理业务时遇到的难题。根据体验式调查结果显示，江苏各银行的平均等待时间约为12分钟，其中等待时间最长的江苏银行需要25分钟，南京银行中国建设银行、中国农业银行紧跟其后，等待时间均在20分钟以上。报告分析，造成等待时间过长的原因主要还在于引导不到位、工作人员业务能力的欠缺和窗口设置的不合理等。同时也与银行本身的客户量以及VIP特殊服务等有关。

消费者对借记卡业务评价低。银行也是“势利眼”，收益低的借记卡评分最低。调查显示，银行也是“势利眼”。一方面，对普通客户服务不到位，态度冷淡、比较怠慢，而对VIP客户则优先提供服务、比较热情；另一方面，在银行的信用卡、理财服务等各项业务中，民众对银行提供的借记卡的评价较低。

报告分析，这是因为借记卡是银行的基础性业务，客户基数最多，业务量也最大，但能给银行带来的收益则相对较少，这导致银行的重视程度不够，服务难以到位。除此之外，江苏省消协的调查报告还指出，多家银行存在信息披露不到位，侵害了消费者的知情权。

众多消费者反映，在银行办理业务时，对于涉及合同条款、收费项目的收费标准以及理财产品的风险收益等，工作人员均没有做到充分告知，也未在银行大厅宣传栏内作明确披露，而银行产品的专业性和复杂性又超出普通消费者的理解范围。因此银行违规收费现象时有发生，同时消费者的知情权和自主选择权也难得保障。

邮储银行评价高，工商银行问题多。江苏省消协的调查显示，就各银行服务评价来看，中国邮政储蓄银行评价得分相对最高，为85.67分，农村商业银行、民生银行、招商银行紧随其后，得分均在80分以上。相较之下，中国工商银行、中国建设银行、浦发银行、华夏银行排名靠后，得分均不足80分。其中，中国工商银行的得分最低，仅为77.62分。

具体各业务类别，浦发银行的理财产品服务评价偏低，工商银行信用卡业务表现欠佳，建设银行在借记卡业务方面存在一定的改进空间。三家银行在优惠政策、收费标准等主动明确告知、理财产品风险和收益的全面告知方面得分均较低，需引起特别关注。

也有受访者反映，在工商银行办理业务时，“工作人员只会要求签字，不会对内容加以说明”，“排队时间太长，填单子时没人指导，工作人员态度也不好”，“工作人员是问了才说收益多少，没有主动说，只说好的方面，对储户不利的不提”；在中国建设银行办理业务时，“时好时坏，人多的时候，乱糟糟的”，“对于比较重要的信息没有及时的指明，导致存期逾期”。