5小时，25万人，58:42，蚂蚁金服“相互宝”的两难抉择！

差强人意

蚂蚁金服的“相互宝”陷入了一场大讨论。5小时内，超过25万相互宝“赔审员”参与了讨论和投票，成为迄今为止规模最大的网络争议解决案例。

这场讨论始于相互宝的一例互助金申请，年近50岁的相互宝成员唐某因意外跌入洪涝沟中，由于伤势较重，一度陷入深度昏迷，其住院治疗费用超过50万元。随后唐某家属向相互宝发起了互助金申请，想通过这一方式获得10万元的互助金。

但相互宝的相关调查员在核查中发现，唐某在加入相互宝前因皮肌炎需遵医嘱长期服用激素药物，不符合相互宝的健康告知要求。随后调查员做出了不给予互助金的初步审核结果。而在唐某的家属看来，皮肌炎并非导致意外和昏迷的原因，连续服药的情况早就出现在两年前，并不违背健康要求。

因存争议，最终该案件被交由相互宝的赔审团来审议。赔审开始5小时后，申请人“喊停”。结果是58%的赔审员投了反对票，42%的赔审员投了支持票。申请人无法获得救助金。

一个引发争议的条款：作为一项大病互助计划，相互宝（原名相互保）自2018年10月上线以来就引发关注。数据显示，目前有超过4000万用户加入，该计划已救助16位成员。

按照规则，加入该计划后，成员如果遇到重大疾病或意外，可申请30万元或10万元的互助金，而这笔费用由所有相互宝成员共同承担。同时据相互宝的官方说明，每月的14日和28日为分摊日，每位成员为单个患病成员分摊金额不会超过0.1元。

同时，患病成员在申请互助金时，如果对审核人员的初步审核结论有异议，可申请赔审团审议。而成员是否符合健康告知、大病界定等因素则是引发双方异议的主要原因。

实际上，此次争议案例是赔审团的第一次启动，竟掀起了轩然大波，讨论也从赔审团内部延伸到外部。互联网上，大家展开了更为广泛的讨论，除了唐某是否符合救助标准，还有对相互宝制度设计的质疑。例如，有用户反馈相互宝《健康要求》协议中对于“连续服药30天”的条款规定并不够清晰。

此前，北京康达律师事务所律师韩骁认为，赔审团操作机械化地根据“近两年”“连续服用药物30天”等作为拒绝理赔理由，未免有些过于僵硬。就医行为条款中的“连续三十天服用药物”的规定，并未对药物种类（例如处方药与非处方药等）进行限制，也未对这些需要简单用药的慢性疾病进行规定，明显存在漏洞。

韩骁称相互宝的赔审团不应该咬文嚼字，而是具体情况具体分析，不忘初心让更多人得到帮助。

靠谱保CEO吴军对《中国企业家》表达了自己的观点，他认为此次案例究竟赔付与否，要看各自依据何在。“需要回归到最初的契约内容，条文、规定具体是什么。”

吴军向《中国企业家》分析称，出现争议的根源在于契约本身依然存在不完善的地方。在相互宝的争议案例中，文字上的漏洞容易令用户产生歧义，说明在规则制定上尚不够完善。在传统的商业理赔中，类似此次由于具体规定引发争议的案例较少。“条款应该更具体、更精准、更明确，才不会产生争议。”吴军说。

但鼎臣管理咨询创始人史立臣告诉《中国企业家》，相互宝更像是一种具有公约性质的公益组织。由于参与投票的25万人均为相互宝成员，加入后就代表一种认同、认可规定。“发生争议后，大家采取了投票的方式，因此每个成员都应尊重这个结果，互助平台更强调相互，前提在于彼此认可。”

3月28日，蚂蚁金服副总裁尹铭发表公开信，针对说明条款存在歧义，以及不够清晰的问题，尹铭表示后续会在《健康要求》里做更清晰的界定和说明，减少此类纠纷的出现。

一场5小时的公开课：为解决争议案例，2019年2月28日，相互宝上线了“赔审团”机制。相互宝的成员通过考试可以成为赔审员，在此机制下，理赔判定权不再单方面地掌握在机构手上。目前在相互宝通过考试的赔审员已有90万人。

按照规定，在争议案件中，当赔审员有效投票数大于或等于1000票时，审议结果有效。50%以上的赔审员票数支持代表审议通过时，申请人可以获得互助金。另外，赔审团审议的时间一般为24小时。但此次案例因为申请人的家属提出要求，所以赔审在开始5个小时后被喊停。

从投票过程和留言来看，相互宝赔审员对于此次争议案件的分歧较大，反对给救助金的赔审员认为，成员应该在严格遵守健康要求的前提下加入，并且没有证据能证明昏迷与既往病史没有关系。而支持给救助金的赔审员则认为，申请人昏迷是因为意外，与皮肌炎没有关系，而且相互宝带有公益性质，就应该能帮一个是一个。

公开信中，尹铭表示，将开通爱心筹款通道，帮助赔审失败的申请人。救或不救，终于两全。一方面赔审团的审议结果受到了尊重，另一方面申请人也获得了救助。

风波逐渐平定。当我们跳出案例，会发现讨论本身就具有意义，它是对商业保险的市场和消费者进行了一次公开“教育”。

吴军认为，此次案例一是让用户看到平台做出一次合理的赔审并不那么容易；二是在于告诫用户价值观应该多元化，更重要的是，相互宝将投票的过程在互联网上展示出来，更加透明化。

“商业是商业，公益是公益，但商业和公益可以同时并存，不应该相互冲突甚至抵消。即便有经过严格筛选的25万名赔审员参与，也并不一定能够得到高度一致的结果。”吴军说。

另有业内人士表示，虽然相互宝首个赔审案例引发了争议，但无论是在保险还是互助领域，赔审团机制都可以改变平台说了算的现状。它让用户有平等的话语权，在透明、公开的环境下解决争议。这种创新的纠纷处理机制，应该被复制到消费、版权保护等更多领域中。

在公开信中，蚂蚁金服表达更多的是自省。尹铭承认，相互宝和赔审团机制还有很大的提升空间。在赔审过程中的突发状况、申请人的感受、赔审后续帮助措施上，可以有更周到、更有温度的制度设置。

“每一次救助、每一场赔审，都是为了让它变得更好。”尹铭说。